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供熱公司

轉作風,提素質-濮陽熱力持續提升供熱服務水平

時間:2019-2-28 17:30:30   作者:gfg4428188   來源:注冊發布   評論:0
內容摘要:濮陽熱力公司始終秉承“用戶滿意,政府放心”的服務宗旨,努力打造“濮陽熱力——讓您家暖心更暖”的服務品牌。今年,將按照“轉作風,提素質,細管理,優設施,強服務,樹形象”的工作方針,加快推進供熱服務保障體系建設,全力打好“強服務...

    近年來,濮陽市熱力公司在市城市管理局的堅強領導下,搶抓機遇,加快發展,服務民生,集中供熱聯網面積2923萬平方米,實際供熱面積1963萬平方米,居民用戶近18萬戶,行政辦公學校商業類用戶3000余戶,集中供熱普及率達到90.77%,穩居全省第一位。


    濮陽熱力公司始終秉承用戶滿意,政府放心的服務宗旨,努力打造濮陽熱力——讓您家暖心更暖的服務品牌。今年,將按照轉作風,提素質,細管理,優設施,強服務,樹形象的工作方針,加快推進供熱服務保障體系建設,全力打好強服務這張牌。


  一、供熱質量更有保證

1、近年來,利用互聯網和現代通訊技術發展成果,加快推進調度指揮中心的大數據、大系統鏈接,全面實現信息化、實時化,利用“工大科雅”軟件技術建設濮陽熱力“智慧供熱平臺”,有效保證“精準供熱、經濟運行”。

2、今年濮陽熱力所轄熱力站全部實施濕養護?刂乒嵩O施和用戶室內系統氧化腐蝕,延長使用壽命;消缺供熱系統跑冒滴漏等安全隱患;提高供熱系統軟化水水質,避免污堵結垢。同時,加強供熱設施日常維護,對設施老化嚴重、供暖效果較差的區域實施技術改造。供熱效果進一步提高,供熱質量進一步提升。

3、供暖期間,加強室溫檢測,一是投放500臺遠傳室溫檢測表,與智慧供熱平臺對接,自動跟蹤監測用戶室內溫度,及時指導調整供熱參數。今年將加大投放力度,采集用戶室溫比例更高,指導供熱參數調整更科學。二是配備100臺入戶測溫表,按日期逢五、逢十依照遠、中、近用戶比例入戶測溫,重點監測遠端不利用戶室溫情況,確保用戶室溫達標。


二、提供服務更加規范有序

根據《濮陽市供熱行業服務規范》的具體要求,結合公司服務用戶的組織設置、人員構成的具體情況,制定了《濮陽市熱力公司崗位服務規范》。包含行為規范、電話文明用語、接待用戶文明用語、客戶經理服務規范和入戶維修崗位服務規范五大項,把與用戶接觸的所有行為納入規范,做到服務行為有規有矩。

濮陽熱力公司,供熱服務水平提升方法


三、戶內維修求助處理更高效

1、以用戶室內采暖設施和維修記錄為基礎資料,建立用戶電子信息檔案,有針對性地安排技術人員上門服務,避免出現返修情況,逐步實現精準維修服務。

2、2018年,為解決維修人員違規收取用戶材料費問題,在明碼標價的基礎上,推行微信或支付寶掃碼支付到公司指定賬戶,統一結算考核,力求從根本上解決多收、亂收維修材料費問題。

3、休暖季,組織客戶經理和維修人員以供熱大隊為單位對室內供暖系統理論和實操進行強化培訓,考核時要求根據室內供暖系統圖講解原理、優缺點、漏水處理程序和故障排除方法,分管區域控制閥門位置和用戶分布情況,通過近三年的強化培訓,客戶經理和維修人員工作能力和服務水平得到大幅提升。


四、交費和領取發票更便捷

1、引進遼寧北軟收費軟件,與工行、建行、農行、郵政儲蓄、中原銀行和農商銀行開展合作代收采暖費,利用銀行146個網點將收費窗口設在了城區各個角落。供熱信息網了解到近兩年,相繼開通了微信和支付寶交費渠道,2018-2019采暖季互聯網收費量占比達到65.7%,市民足不出戶交費逐步成為主流。今年,將繼續完善微信和支付寶收費系統,提高互聯網渠道收費占比,為市民交費提供更加便捷的服務。

2、2018年,根據需要開通了電子發票業務。今年,要分區域設立10臺自助取票終端機,滿足市民自助取票需求。通過手機微信等渠道推送電子發票,從根本上解決交費后領取發票排隊現象,市民取票更加便捷。


五、客服中心“一站式服務”更順暢

  1、近年來,相繼在公司辦公樓和黃河路東段設立了集收費、咨詢、報修、投訴、合同簽訂和服務考核為一體的西、東兩個綜合服務大廳,用戶供暖的所有業務均可以在服務大廳享受方便快捷的一站式服務。201811月又在陽光大廈開設了供暖業務窗口,辦理與用戶相關的用暖業務。

  2、在此基礎上,開通微信平臺業務受理,優化用戶信息變更、報停和減免申請辦理流程,通過互聯網技術,提高辦理效率,使客服中心一站式服務運行更順暢。


  六、服務用戶信息發布更及時

  繼續完善、維護和管理熱力用戶服務微信群。休暖期間,重點推送供熱設施維護常識、計量退費公示、試水試壓及交費通知等服務信息。供暖期間,發生停水、停電、爆管等故障導致不能正常供暖時,完善供熱大隊內部工作機制,運行、維修和客戶經理崗位間做好信息傳遞,客戶經理三十分鐘內通過所在小區微信群及時告知用戶,做到計劃停暖提前告知,事故停暖快速通知,讓用戶及時掌握供暖情況。


  七、供熱服務考核更有力

做好用戶服務工作,既要讓服務人員知道怎么干、有能力干,還需要做好對服務工作的監督考核。具體要做到五個零:服務零距離、上門零時差、培訓零縫隙、維修零事故、差錯零容忍;以此為綱制定嚴格的服務考核工作細則,督促服務人員按照公司制定的服務規范,利用嫻熟業務技能,按照以上工作內容及要求,為用戶提供標準化規范化供熱服務。


集中供熱事關人民群眾冬季的冷暖,是一項民生工程,承擔著黨和政府的重托,牽動千家萬戶的心。提高供熱質量和提升服務水平既是講政治的大事,又是我們必須持續努力的方向。服務永無止境,持續提升服務,只有進行時,沒有完成時,供熱服務永遠在路上!


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